איך להקשיב ללקוח ב-7 צעדים פשוטים



כבעלי עסק אנחנו ביומיום באינטראקציה עם לקוחות ואני יוצאת מנקודת הנחה שאנחנו רוצים לתת להם שירות מצוין וגם יודעים ששירות הוא כלי מכירתי.


הקשבה ללקוח היא חלק חשוב באינטראקציה עם הלקוח לשם מתן שירות מצוין, תהליך מכירה אפקטיבי וגם שיווק מדויק ולכן חשוב לי לתת לכם 7 צעדים פשוטים כדי להקשיב ללקוח:

1. אל תבואו עם אג'נדה, צאו מנקודת הנחה שאתם לא יודעים מה הצורך של הלקוח.

המקום שאנו חושבים שאנחנו יודעים מה הלקוח צריך הוא מקום שיכול להיות עיוור ולכן תמיד חשוב לאחר זיהוי קהל היעד, להכיר אותו: להבין מה הוא אוהב, מה הוא צורך, באילו פורומים נוכח לרוב.

בשתי במילים: תתחברו לשטח.

2. תשאלו את הלקוח: מה חשוב לו לקבל? או במילים אחרות, עם מה היית רוצה לצאת? כמו כן, ממליצה גם לברר איתם על מה עוד הם צריכים. הרבה פעמים החשיבה שלנו על הערך שאנחנו יכולים לתת ללקוח היא מצומצמת מכורח העומס מחשבתי שמלווה כל בעל עסק.

שאלו עצמכם וכמובן את קהל היעד: מה עוד אם הם היו מקבלים מכם היה מסייע להם, מניסיון זה יפתח לכם אפשרויות למנוף העסק.

3. תשקפו מילולית אני מבין, אני שומע ואל תשכחו גם להיות ערים לשפת גוף ללקוח.

לדוגמא: שתיקה ארוכה בקו השני מעידה על כך שאתם במונולוג ואולי שווה לעצור ולראות את הצד השני נוכח.

4. דעו את שלושת צרכי הלקוח: ביטחון, צדק וכבוד כי עצם ההיכרות איתם מאפשרת לנו להקשיב להם באמת.

הצורך בביטחון- שקיפות מלאה לגבי התהליך, תיאום צפויות, גבולות, ערבות לכספו של הלקוח.

צדק: הלקוח שלנו לא רוצה להיות פראייר, הוא רוצה לדעת שהוא מקבל אותו דבר או יותר.

כבוד: הכרה בייחודיות של כל לקוח.

(על פי מחקר של שניידר ובואן: "שירות מנצח בשוק תחרותי", המחקר נערך על תודעת הצרכן הישראלי)

5. גבולות ותיאום ציפיות מיצרים הקשבה ואמון ומנקים רעשים בתקשורת שלנו עם הלקוח.לדוגמא: תשתפו את הלקוח מתי נוח לכם שהוא יצור אתכם קשר ובאיזה אופן.

6. משוב: תבקשו משוב מהלקוח וכשמדובר בתהליך ממושך אני ממליצה לקבל משוב מהלקוח באמצע התהליך ובסיומו.

7. הקשבה לתגובות העוקבים על תוכן השיווקי שאתם מוציאים והסקת מסקנות- תבחנו אחורנית מה הם יותר אהבו, מה הועיל להם, כך תוכלו לדייק בתוכן השיווקי בהמשך.


אני מאמינה שהדרך לדייק עם הלקוחות שלנו מתחילה בהקשבה שלנו לצרכים שלהם.


עכשיו תורכם, אם אהבתם שתפו את הפוסט ותגובות יתקבלו באהבה.




פוסטים נבחרים
פוסטים קודמים